优化消费举措 | 售后服务升级 让消费更舒心
为提振消费信心，增强内需发展动力，结合2022年消费维权年主题，中国消费者协会联合地方消协组织共同开展了“优化消费体验 共促消费公平”大型公益活动。
活动期间，多家企业都推出了丰富多彩的不同举措。其中，唯品会、佳能、美的、海尔等对自身售后服务进行了升级，让消费更舒心。
唯品会：“安心购物 售后无忧”
多措并举优化消费体验
2022年，唯品会（中国）有限公司（以下简称“唯品会”）积极响应中国消费者协会“优化消费体验 共促消费公平”大型公益活动，联合平台商家推出“安心购物 售后无忧”方案，多措并举以实际行动优化消费体验、促进消费公平。
活动时间
2022年6月1日-2022年12月31日
举措1 提供免费上门退换货、1小时极速退款服务。为破解网购消费者退换货痛点，唯品会携手顺丰速运开展上门退换货服务，自订单签收次日起7天内，提供免费上门退换货服务，消费者足不出户就可以实现商品退换；同时，用户在退货时可享受极速退款服务，快递员揽件成功后1小时内即可实现退款。此举有效提升了用户满意度，给用户带来有温度的贴心服务。
举措2 对超级VIP客户提供24小时人工客服。对超级VIP客户在提供全年自营商品免邮、免收退换运费、自营商品“折上9.5折”等增值服务的基础上，唯品会不断升级服务体验，提供24小时人工客服服务，服务更贴心、更专业。
举措3 推出唯品会长辈版APP。针对老年用户存在的阅读困难、网购经验少、选购难、对互联网惯用图标和新概念词不熟悉等痛点，唯品会推出“唯品会长辈版APP”，可调整字体字号和放大图片、兼容读屏软件；设有纯文字或“图标+文字”标示按钮，便于用户理解；常驻客服入口可随时提供服务；同时，设置了分享功能入口，方便老年用户将商品分享给好友、子女来帮助决策；还新增了“找人付”功能等。通过这些方式，使老年用户阅读更轻松、理解更简单、网购更容易，大大提升老年用户群体在唯品会的购物体验。
佳能：清洁保养新举措
无接触式服务让用户更放心
佳能（中国）有限公司（以下简称“佳能”）响应中国消费者协会“优化消费体验 共促消费公平”的倡议，以“暖心服务、打印无忧”为活动宗旨，在全国148个城市开展打印机免费清洁保养15周年活动、“焕”新计划、延保7折优惠购等一系列暖心举措。同时，为保证更多消费者有机会参与本次活动，佳能清洁保养活动首次将活动周期延长至2022年9月25日。
活动时间
2022年7月26日-2022年9月25日
为了能使“免费清洁保养”惠及更多用户，2022年佳能首次与顺丰丰修合作，实现线上取机清洁保养，倡导疫情期间无接触式服务，不断拓展服务领域，为广大消费者带来安心、省心、贴心的服务，有效避免疫情传播。同时还采用了佳服务线上预约的新方式，通过销售服务网络，线上快速响应用户需求，减少广大消费者等待的时间，为消费者提供透明化、标准化的高品质公平服务，努力提升服务效率和服务品质。
为减少用户外出，降低疫情风险，佳能通过和全国231家销售服务网点的结合，在本次活动中特别为企业用户免费提供打印机的上门清洁保养服务，全面助力企业高质量发展，真正让无忧打印落实落地。
美的：四项数智服务升级举措
提升用户服务体验
美的集团（以下简称“美的”）用户服务积极响应中国消费者协会“优化消费体验 共促消费公平”号召，并于2022年开展了一系列数智服务升级举措，为提升用户服务体验、共促消费公平贡献力量。
活动时间
2022年6月1日-2022年12月31日
举措1 收费透明化。为进一步保障消费者权益，规范一线服务人员收费行为，提升用户服务体验，美的开展收费透明化项目并升级优化。收费透明化指的是把工程师报价、用户确认并支付、工程师分账等环节统一转移到线上，以公开透明的方式进行。具体操作流程为，工程师通过线上向用户展示收费明细，用户在线下通过短信验证收费金额并进行评价。
举措2 以换代修。为进一步提升用户满意度，美的小家电、大家电（空调、冰箱、洗衣机、热水器）部分型号在履行三包规定的基础上，推出购机“365天内只换不修”服务权益；同时，更换的新机如果在正常使用一年内出现性能故障，仍然享受“365天只换不修”服务。
举措3 管家式服务。随着家电品类持续增加，用户需要记忆的内容增多，复杂度上升，美的推出管家式服务措施。管家式服务基于大数据，将家电使用生命周期分为安装交付期、产品体验期、稳定使用期、配件更换期、产品换新期。用户遇到家电使用疑问时，可通过美的热线电话、APP、微信端等了解解决方法。同时，为用户在微信端配备“1V1专属管家”，提供“被动服务+主动服务”全覆盖的一站式服务，做到“让用户忘却繁琐，享受省心家居生活”。
举措4 视频客服。美的突破传统用户交互模式，上线视频客服（目前在美的美居APP和美的服务公众号可实现视频客服接入），创新性采用webrtc和Trtc核心技术，通过数字化手段实现跨平台实时互联，延展服务渠道，为用户提供双向的远程实时视频交互服务。通过实时视频指导产品使用操作、远程故障排查、智能设备配网操作等业务，满足用户对服务快捷、高效、专业的要求，进一步提升用户服务体验。
海尔智家：
四项举措解决家电服务痛点
增强用户消费信心
2022年，海尔智家股份有限公司（以下简称“海尔智家”）响应中国消费者协会“优化消费体验 共促消费公平”的倡议，多措并举，推出“消费焕新”“社区好邻居”“全时无休”“服务政策及收费全透明”四大举措，在优化消费体验的同时，增强用户消费信心。
活动时间
2022年6月1日-2022年12月31日
举措1 消费焕新。随着消费水平提升和生活节奏加快，用户对于家电服务的要求也越来越高。但与用户需求形成鲜明对比的是，不少家电企业的服务水平有限，严重影响用户体验。以家电回收来说，偏远地区的用户需要自行将家电邮寄到大城市的回收网点，这不仅耽误时间，还会产生不少费用。
海尔智家不断完善自身服务流程，打造极致服务体验。当用户有家电以旧换新需求时，可以通过线上扫码，录入旧家电信息及个人信息，即时评估领取补贴优惠，并享受免费送新拉旧。同时，也可以到线下门店，由卖场人员协助录入评估，领取补贴优惠，现场选购新机，直接预约送货，免费送新拉旧，方便快捷。
举措2 社区好邻居。海尔智家领先的服务理念，不仅体现在家电回收方面，还延伸到了用户生活的方方面面。目前，海尔智家在全国设立了1500多家量子小店，小到提供各类生活工具、上门更换水龙头、安/换灯泡等各种免费服务，大到阳台、厨房、浴室的局部设计、改造或重装，量子小店都可以逐一满足。
举措3 全时无休。随着相关企业的不断改进，家电服务虽然已进一步优化，但仍然无法满足用户全方位需求。比如特殊时期无法上门服务、部分项目收费不透明等问题时有发生，使得用户体验大打折扣。
为了提升用户体验，海尔智家不断优化服务体系，坚持为用户提供全时无休的家生活服务。不便工作人员入户的用户，可以在海尔智家所有官方服务程序上，通过服务板块自主查询全品类产品的安装、调试视频，快速解决家电使用问题。
举措4 服务收费全透明。针对用户普遍关心的收费问题，海尔智家主动细化收费场景，增加全免安装等多项免费项目，让服务收费更合理、更公开、更透明、更实惠。产品保修政策、收费明细、免费项目等都通过海尔智家官方APP、海尔服务公众号等渠道进行一一公示，价格透明公开。用户在线下支付时，只需扫描支付二维码，收费明细即可查可对比，彻底杜绝收费混乱的问题，提升用户体验。
基于差异化的服务模式，海尔智家已实现从服务家电到服务家庭的升级。一方面，为用户带来美好生活体验；另一方面，也在一定程度上推动了整个家电服务行业的高质量发展。
（上述举措由相关企业作出承诺并承担履约责任，欢迎社会各界共同监督。）
↓活动专区详情查看阅读原文
往期推荐